Het belangrijkste voor jouw bedrijf…. …. zijn de medewerkers
De medewerkers zijn het visitekaartje van jouw onderneming. De klant komt via hen in contact met het bedrijf, onderneming, nonprofit en/of profit organiatie (BONO). De klant koppelt de beleving met de medewerkers als graadmeter. Is de BONO een prettige plek om zaken mee te doen of koopt men er liever niet.
Vaak hebben BONO’s het over doelgroepen, klantsegmenten, visies en ga maar door. Het wordt verwerkt in een PowerPoint presentatie en de marktstrategie wordt bepaald. De strategie wordt gedeeld met het personeel en de BONO gaat over tot Aktie! aan de hand van de bepaalde strategie.
Nou weten we niet of jij wel eens gezien hebt dat de doelgroep de bus nam of dat een klantsegment een trui of broek aan het passen is…. Laat staan dat we een visie een keer de rekening hebben zien betalen in het restaurant..
Het draait natuurlijk altijd om mensen
Mensen kunnen pijn en/of verdriet hebben, maar ook lachen, huilen, gek doen en plezier hebben. Mensen die aan dingen denken waar alleen mensen aan denken. Mensen hebben een geweten. Jij kent vast het gezegde wel.
Dat we anderen moeten behandelen zoals we zelf behandeld willen worden.
Vanuit het gast/klant-perspectief moet je als BONO als vuistregel nemen:
Dat jij anderen (gasten/klanten/relaties) moet behandelen zoals zij behandeld willen worden.
DAN MAAK JIJ HET VERSCHIL!
De medewerkers zijn het bedrijf => Jij bent het bedrijf!
Realiseer je dat elke dag. Jij kunt het verschil maken. Wanneer jij een vervelende dag hebt, dan beleven die klanten deze indirect mee. Jij straalt uit hoe jij je voelt en jouw omgeving reageert daarop. Wees je daar bewust van. Heb jij een klant leuk geholpen en die klant vertelt hierover op een verjaardagsfeestje, dan heeft hij het over jou! Jij bent immers het bedrijf. Daarentegen had jij jouw dag niet en was je even minder vriendelijk naar een klant, dan wordt dat ook gedeeld met diezelfde vrienden.
Mond op mond reclame is nog steeds de beste reclame. Het is dus belangrijk om een goede relatie met jouw klanten op te bouwen. Jij bent daarin heel belangrijk. De sleutel tot succes van jezelf en de BONO zit in jou. Jouw baas vindt dit belangrijk. Hoe jij een duurzame relatie met jouw klanten kunt opbouwen en hoe jij dus van een klant een ambassadeur maakt.
De klant gaat jouw BONO promoten. Mond op mond reclame dus. Op dit moment een hot item. Zeker omdat steeds meer bedrijven inzien dat de klant steeds meer heeft om voor te kiezen. Klanten doen veel vaker vooronderzoek (op internet), is beter voorbereid en mondiger geworden.
Twee soorten klanten
Er zijn twee soorten klanten:
- Klanten die alleen voor de prijs gaan. Prijs is leading. De service is vaak minder. Daar wordt pas aan gedacht op het moment dat het fout gaat. Hierbij wordt vaak geen vaste klantrelatie opgebouwd. Het is gericht op snelle actie. Je bent de klant kwijt op het moment dat de klant het ergens anders goedkoper kan vinden.
- De trouwe klant waar je een relatie mee kunt opbouwen. Neem tijd en aandacht voor deze klant. Deze klant wordt straks jouw ambassadeur. Als jij het goed doet, dan gaat de klant jou en ook het bedrijf waar je voor werkt aanprijzen bij anderen. Dit heeft een aanzuigend effect en trekt zo meer van dit soort trouwe klanten aan. Hierdoor kun je een duurzame relatie met klanten opbouwen. Het zorgt daarmee voor een stabiele groei voor jouw BONO.
Klant is meer dan alleen een consument
Een klant is meer dan alleen een consument, omdat:
- De klant verzorgt ook de marketing van jouw BONO. Als hij een prettige fijne ervaring heeft, dan wil hij die graag delen met anderen. Hij gaat jouw BONO promoten. Dat je daar moet zijn, omdat bijvoorbeeld de service er zo goed is.
- Een terugkomende klant is goed voor de BONO. Wanneer klanten terug blijven komen, dan kun je je als BONO blijven ontwikkelen.
Een ervaring of beleving laat altijd een indruk achter
Het wordt een herinnering. Dit kan in positieve zin of negatieve zin zijn. Ervaringen worden gevormd door alles wat we zien, voelen, horen, ruiken, proeven. Laat een positieve ervaring/ beleving achter bij jouw klanten. Eén die ze graag op feestjes vertellen en waar ze voor terugkomen. Die ervaring zorgt er ook voor dat ze gratis jouw BONO gaan promoten. Mooier kan toch niet…?
Wil je meer weten over klantbenadering en ambassadeurschap voor jouw onderneming?
E-book Klantbenadering
Koop voor 5 euro het E-book Klantbenadering van P.O.E.N. In het E-book krijg je nog veel meer informatie en tips over klantbenadering. Door jouw bijdrage kunnen wij weer andere mensen helpen binnen ons P.O.E.N. netwerk. Hartelijk dank voor je bijdrage